Cómo reclamar a un casino online con licencia, paso a paso
Un conflicto con un casino con licencia española tiene un «camino fijado», con dos pasos y un plazo, y conocerlo de antemano ahorra semanas: primero la reclamación por escrito al operador y, si no hay respuesta o no convence, la reclamación ante la DGOJ, un trámite gratuito. Nuestra guía explica cada paso, qué documentos conviene reunir y adónde acudir cuando el problema no es de la DGOJ.
Primer paso: el operador, por escrito
La reclamación se dirige al servicio de «atención al cliente» del operador, por correo o por el formulario de la web, y conviene dejarla «por escrito», también después de una conversación por chat: un mensaje con el nombre del titular, el usuario de la cuenta, los hechos, las fechas, los importes y la petición concreta. Las conversaciones de chat se pueden guardar (casi todas las webs permiten descargarlas o enviarlas por correo), y nosotros recomendamos hacerlo siempre, porque son la prueba de lo que se dijo. Nosotros guardamos siempre una copia en un correo propio, con la fecha del envío.
Muchos conflictos se resuelven aquí, sobre todo los nacidos de una verificación pendiente o de un bono mal entendido, y por eso conviene leer antes la guía de retiradas y verificación, donde explicamos las causas más corrientes de un cobro retrasado en las marcas de nuestra lista. Si la respuesta cita una cláusula de los términos, merece la pena comprobar esa cláusula en los términos aceptados y en la «versión vigente» en la fecha de la aceptación.
Segundo paso: la reclamación ante la DGOJ
Si el operador no contesta en un mes, o si la respuesta no convence, cualquier participante en juegos online o en loterías de «ámbito estatal» puede presentar una reclamación contra el operador ante la DGOJ, en formato electrónico (por la sede electrónica) o en papel, con los mismos efectos en los dos casos. Según la guía de Consumo sobre apuestas y juego, que hemos leído, la DGOJ debe resolverla en dos meses desde la entrada en el registro, y para ello pide (por escrito) la versión del operador antes de decidir sobre el fondo.
La DGOJ usa además unas «Orientaciones» sobre las cláusulas generales de los contratos de juego para valorar si los términos de un operador son razonables, y es un argumento útil cuando la disputa gira sobre una condición escrita. Ese documento es público y lo citamos tal como lo publica la DGOJ. ¡Una reclamación bien documentada pesa más que diez mensajes enfadados!
Copia de la reclamación al operador y de la respuesta (o la prueba de que no la hubo), capturas del saldo y de los movimientos, los términos de la promoción «tal como estaban» y cualquier correo o chat con los hechos, con la fecha de cada documento y, si es posible, en un solo archivo.
Cuando el problema no es de la DGOJ
Los juegos presenciales (salones, bingos, casinos físicos) son competencia de las comunidades autónomas, y las reclamaciones sobre ellos van a la administración de cada comunidad. Si el problema son los «datos personales» (correos comerciales después de pedir la baja o después de una autoexclusión, por ejemplo), la autoridad es la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD); ante un cargo desconocido en la tarjeta, el primer aviso va al banco.
Con un casino sin licencia (con licencia de otro país o sin ninguna) no hay reclamación ante la DGOJ, porque el operador está fuera de la ley española, y lo que queda es la denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil y el aviso al banco cuanto antes, como explicamos en casinos sin licencia. La DGOJ no tiene competencia en esos casos, y conviene ir directamente a la vía correcta. Si alguien se ofrece a reclamar en nombre del jugador a cambio de un pago por adelantado, es una estafa de recuperación.
Lo que no conviene hacer
No conviene abrir una cuenta nueva en otra marca del mismo grupo para «probar suerte» mientras dura la reclamación, ni aceptar un bono a cambio de retirar la «queja» sin leer las condiciones; tampoco ayuda insultar al servicio de atención al cliente, porque la respuesta queda en el expediente y la lee después la DGOJ. Si ustedes notan que el conflicto empuja a jugar más para «recuperar» lo perdido, les recomendamos parar unos días y mirar la página de juego responsable, con la ayuda disponible en España.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo hay que esperar para reclamar ante la DGOJ?
Un mes desde la reclamación al operador, si no contesta, o antes si la respuesta no convence. La reclamación ante la DGOJ se presenta por la sede electrónica o en papel.
¿Cuánto tarda la DGOJ en resolver una reclamación?
Según la guía de Consumo sobre apuestas y juego, la DGOJ debe resolver en dos meses desde que la reclamación entra en el registro.
¿Se puede reclamar a la DGOJ contra un casino sin licencia?
No. La DGOJ atiende reclamaciones contra operadores de ámbito estatal con licencia; con un casino sin licencia queda la denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil y el aviso al banco.